KLM zet promotionele landingspagina's in met scherpe prijzen voor een selectie bestemmingen. Een lijst met steden en prijzen is overzichtelijk, maar helpt een bezoeker die nog niet weet waar hij heen wil niet bij de keuze. Samen bouwden we een AI-chatbot die op de campagnepagina meedenkt: hij vraagt waar de bezoeker zin in heeft, stelt passende bestemmingen uit de actie voor en brengt hem met één klik naar boeken.
Van aanbieding naar bestemming
Op een campagnepagina als "Waar ga jij heen in 2027?" staan tientallen bestemmingen met een prijs. Wie al weet dat hij naar Lissabon wil, vindt dat snel. Maar veel bezoekers komen binnen met een vraag als "waar kan ik in mei heen voor zon en een goede stad?". Daar geeft een lijst geen antwoord op.
Een chatbot die eerst inspireert
De chatbot is gebouwd om te inspireren voordat hij naar data vraagt. Hij vraagt naar de wensen van de bezoeker en stelt bestemmingen voor die passen. Elke suggestie verschijnt als kaart met een foto, een korte beschrijving van de plek en de actieprijs. Daaronder staan vervolgvragen als "Vertel me over Curaçao", en vanaf de kaart gaat de bezoeker direct door naar de boekingspagina.
De chatbot praat alleen over de bestemmingen die de campagne op dat moment promoot. De pagina stuurt die lijst bij elk bericht mee, en die lijst is de enige bron voor namen, prijzen en kortingen. Zo noemt de chatbot nooit een aanbieding die niet bestaat.
Veilig op de schaal van KLM
Een chatbot op een campagnepagina van KLM krijgt veel bezoekers, en niet iedereen komt voor inspiratie. Daarom zit er een reeks controles omheen:
- Transparant. De Reisassistent meldt bovenaan dat hij een AI-assistent is en dat antwoorden fouten kunnen bevatten, met een link naar de disclaimer.
- Elk bericht wordt eerst gescreend door een apart model, voordat het gesprek doorgaat. Misbruik en pogingen om de chatbot te manipuleren worden geweigerd.
- Vaste antwoorden voor vaste situaties. Een vraag over een bestaande boeking of bagage krijgt altijd hetzelfde antwoord: KLM Customer Service op klm.com helpt verder. Wie persoonsgegevens deelt, krijgt het verzoek dat niet te doen.
- Elk antwoord wordt nagekeken op verzonnen aanbiedingen en antwoorden die buiten het onderwerp vallen. Links zijn alleen toegestaan naar KLM, en de boekingslink komt altijd uit de eigen koppeling, nooit van het model.
- Data blijft in de EU. Alle modelaanroepen draaien in Europa, elk gesprek wordt gelogd voor controle, en transcripts worden na een vaste bewaartermijn automatisch verwijderd.
Wat het laat zien
Dit project laat zien hoe een front-office agent werkt op een plek met veel verkeer en een merk dat geen fouten kan hebben: hij helpt de bezoeker verder, blijft binnen de grenzen van de campagne en zegt nooit iets wat KLM niet zou zeggen.
